服务员说话技巧

服务员说话技巧

服务员说话技巧，对于服务行业来说最重要的是服务的好坏，在服务的过程中一些话术是很重要的，有时候语气不对用词不对就很容易让顾客反感觉得不舒服，下面小编和大家分享一下有关于服务员说话技巧。

　　服务员说话技巧

善于赞赏

在服务中，要具有经常赞赏客人的意识。

有一位客人经常到一家餐厅去用餐，所以服务员对他都比较熟悉。一进去，服务员就会嘘寒问暖：张老师，看到您太高兴了，您今天戴的这个丝巾很漂亮，您什么时候也教教我怎么搭配衣服。服务员一边寒暄，一面把客人领进去了。其实这位服务员并不是真的计划学习搭配衣服，她无非是找一个话题赞美客人。但是客人听了还是会很高兴。

通过赞美客人，可以拉近与顾客之间的距离，改善主客关系。当然，这种赞美要发自内心，要针对客人的优点加以赞扬，切忌虚情假意，牛头不对马嘴。

多询问

在与客人交流的时候要善于问客人一些问题，通过向客人提问去发现客人的爱好和类型，从而判断客人喜欢什么菜品。

一般有两种常用的问句，一种是开放式问题，例如您可以吃辣的吗？您可以吃凉的吗？这道菜您吃了感觉如何？开放式问题的目的是让顾客说出他的真实想法。

另一种提问方式是封闭式的，封闭式的提问目的是确认。例如外面天气很热，你可以问客人：您需要凉的饮料吗？在向顾客询问的过程中要善于使用开放式问题，这样可以了解到客户的资料、信息。

常建议

通过建议，可以把餐厅的特色菜推荐给客人。

许多客人在点菜的时候没有具体的目标，毫无目的地翻看菜单。这时候服务人员应该为客人提出一些建议，如：“先生，您好，我们新推出了一款菜。”“我们这两天新推出一款特色菜，价格也比较适合，您要不要来一份？”

善用正反法

最后说出的话会给对方留下很深的印象，因此，谈正反因素时，要将正面的话放在后面讲。

在服务的过程中，我们经常会听到服务员说：如果点这个菜，可能要多等一段时间，但是味道很不错。服务员的这句话强调的是味道，客人觉得只要味道好，多等一会也没有关系。而不善于推销的服务员则会说：您点的这道菜虽然味道很不错，但是需要多等一会儿。她强调的是等待的时间。这时候客人听了，可能就不会点这道菜了。

认同客人

服务人员首先要学会认同客人，肯定客人。即使不太赞同对方的观念或看法，也应先接受对方所说的，然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点。

在服务过程中，有的客人会抱怨：“这菜上得真慢啊！”这时服务人员首先要肯定客人：“是的，确实慢了一点，但是为了保证质量和味道，的确需要一些时间，但是您放心，它的口味是非常好的，您一定会满意。”这实际上是告诉客人菜确实是做得慢，但是它的质量和味道都很好。客人听后，一般就不会再抱怨了。

又比如客人说：“你们的这道菜怎么这么贵啊？”服务人员应该说：“是的，这道菜是不便宜，可这是时令菜，只有这个季节有。”

附和客人

附和客人其实与认同客人一样，即把客人的话重复一遍，表现与客人具有同感。

当客人说：“现在供应红酒吗？”服务员一般会说：“是的，现在在供应红酒，口感很好，要不您点一瓶？”又如，客人说：“这有冰啤酒吗？”服务员：“我们这有冰啤酒，要不给您拿两瓶冰的。”

善举例

借用有威望的人的话，一般容易引起对方的兴趣。

有时候客人问：“这道菜好吃吗？”服务员就可以说：“这道菜味道确实很好，前两天某某人还到我们这边来就餐，就特意点了这道菜。先生您看，旁边的客人都点了这道菜，要不您也点这道菜尝尝？”善于举例，可以让客人很快做出决定。

勤观察

在服务中要善于观察客人，从而了解客人的需求信息。

当服务员发现客人的咖啡喝完，就应该问：“是否需要给您再加一杯？”客人茶水喝完了，我们要及时给他们加满。除此之外，还要经常观察客人点菜，留意客人喜欢的菜肴及说话的方式，从而更好地掌握客户的特点。

选择法

选择法是很多服务人员经常会用到的，就是在客人犹豫不决、不知道该点哪个菜的时候，可以推荐两道以上符合客人喜好的菜，供他选择。

“您看您是点这道菜还是那道菜”，“您看您是喝点白酒还是啤酒。”“您看您是加一个茶叶蛋还是加两个”。这样客人一般就会很快做出决定。

灵活法

面对问题的时候，要灵活处理。

台湾著名作家李敖在开新书发布会的时候，总是有人因为不喜欢他而攻击他。有一次他在台上与读者互动的时候，有一个人在纸上写了“王八蛋”三个字。李敖很机智，他说：“这位先生很有意思，前面的朋友都是留下了问题，没有留姓名，可是这位朋友留下了姓名，却忘了留问题了，王八蛋！”。听完这番话，下面的读者掌声一片。这就是以其人之声，还治其人之身。

有的客人故意戏弄服务员，他会问：“这醋要钱吗？”服务员说不要钱。客人会说：“不要钱，那你给我拿一桶，我一会儿带走。”其实这时候客人是开玩笑的，服务员也应一笑而过，不要当真。

会激励

服务员还要会传达给客人有利的信息，让客人有再次光临的欲望。

比如“这酒度数很低，谁都可以喝”、“这道菜是养颜的”、“如果您在这个月再次光临，将享受8折优惠”等等。

作为餐饮服务人员，学会对每一位客人说好每一句话，是不用成本的，而得到的回报却可能是高额的。

　　餐厅服务员说话技巧，这6句决不能说

第一句话：“您才点了2盘菜。”

往往有些时候，顾客会把菜点少，这时候服务员需要去提醒顾客，但方式一定要委婉。

若说了“您好，您才点了2盘菜”这样的话，顾客就会产生“服务员嫌顾客点的少”的想法，就会感觉很不愉快。

而如果说“您好，你们点了XXX和XXX这两道菜，这菜量可能不太够你们四个人吃，请问您还有其他需求吗？”诸如此类的话，就把让顾客感觉服务员是站在他们的角度上，不仅达到了提醒顾客的目的，还能让顾客心生好感。

第二句话：“这个菜没有了”

人们普遍有一个心理，就是接受不了直接的否定。

尤其是在点菜时，本来是件非常兴高采烈的事情，突然听到了“菜没有了”这样直接的否定的'话，未免心情会变差很多；而且直接说菜没有了，还会让顾客差生疑问：到底是卖没了，还是不做这道菜了？

所以我们要用另一种解释，可说“刚卖完了”或“这种原料今天质量不好”，然后马上推荐几个相似的菜肴供客人选择。这样顾客的失望程度会大大减轻。

第三句话：“这个我也不太知道”

顾客点餐时，见到比较新鲜的菜品时，往往都会问服务员这道菜的特色之处等，若服务员是新来的，对菜品不熟悉，就会很容易说出“这个我也不太知道。”

这句话虽然很诚实，但却给顾客带来很差的印象。首先服务员没有解决顾客的需求，其次顾客会觉得这家店很不专业，自己的服务员都不知道菜品的特色。

所以，我们需要通过两个方法来解决这个问题，一是快速培训新服务员，让其在最短时间内熟悉菜品；二是优化菜单，在那些比较独特的菜品旁标注说明。

第四句话：“这个不归我负责”

这是服务员最不能说出的一句话，这句话会让顾客的用餐体验直接下降到0。

比如一些顾客在吃烤肉时，要求旁边的服务员更换烤肉纸，结果服务员随口甩出一句：“这事不归我负责”，这会让顾客感觉很气愤，因为自己合理的要求被直接拒绝，而且还形成了一种“不被重视”的心理。

所以，当服务员遇到自己无法解决的事情时，要直接告知顾客我们马上为您服务，让顾客有种被尊重的感觉。比如说“您好，我这就去安排专人为您服务。”

第五句话：“不可能，我们一直都这样”

在开店过程中，难免有食材会出现些许的变质，比如变酸。如果顾客提出了菜品不太新鲜的问题后，服务员千万不能直接回答：“不可能，我们一直这样。”

首先你都没有品尝就直接否定顾客，这对顾客来说是极大的不尊重。再者，就算食材没有问题，你这样说也会让顾客感觉在欺骗他。

所以，遇到这种情况使，首先要仔细地品尝一下，如果真的有问题，要赶紧进行道歉，并把菜品退掉；如果没有问题，就要好好地和顾客解释，可能是这种做法就是这种味道。

第六句话：“你们快点吃！”

有时候餐厅快要打烊，顾客却还没有用完餐，服务员就会去催促顾客。催促顾客是没有问题，但我们不能给顾客带来“催促”的感觉，而要带来“提醒”的感觉。

若是直接说：“我们要打烊了，你们快点吃！”这就会给顾客带来一种被撵的感觉，自然会感觉很不爽。

而如果提前告诉顾客：“您好，我们这里9点钟就要打烊了，厨师现在就要下班了，你们还有要点的东西吗？”这就会让顾客感觉你是站在他的角度，在为他着想，并且也知道了9点打烊的这个消息。

说话是一门艺术，往往相同的意思，会因为表达方式不同而带来不同的效果。餐饮身为服务行业，顾客能否全程愉悦，是我们能否成功的根本。